「お客様の心を掴む」ビジネスマナー研修実施。

先日、お取引先企業様と合同で、ビジネスマナー研修を実施致しました。
社会人生活のなかで、なんとなく身につけたビジネスマナー。
見よう見まねで培っていた私たちのマナーが果たして正しいのか?
改めて、プロの先生からご指導を賜り、正しいマナーを身につけるべく、講師の先生をお招きしました。

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研修テーマは、「お客様の心をつかむビジネスマナー研修」。
この研修では、まず「なぜ、ビジネスマナーを習得するのか?」という目的を認識することから始まります。

皆様は、CSという言葉をご存知ですか?
この言葉からはじまったビジネスマナー研修。

CSとは、顧客満足。
販売の仕事にかかわると耳にタコができるほど、聴く言葉ですが、不動産業界ではまだまだ馴染みの薄い言葉。

顧客満足とは、一体なんでしょうか?
これを、自分がお客様として満足した体験、不満足と思った体験を話し合うことで導き出していきます。

すると、意外な共通点が、満足度は「物的サービス」よりも「人的サービス」に左右されるということでした。
例えば、家電の価格が80%引きで購入できたことよりも、家電量販店の店員さんのサービスが実にすばらしかったこと。

消費者は、無意識にサービスに対して、なんらかの期待をしています。
きっと消費者だけでなく、人間同士の繋がりも同じですが、相手に無意識に期待をしているのです。

例えば、「呼ばれたら返事をする」とか、「何かを頂戴したら、ありがとうをいう」とか…
当然と思うこの行為をもし無視されたら、不快に思うことでしょう。
この不快に思うこと=自分の期待値を満たしていない、ということ。

この相手の期待値を満たすためには、私たちの言動一つひとつ、即ち「マナー」の良し悪しが大きく左右します。
人とのコミュニケーションのきっかけをつくり、人間関係を円滑に進めていくことこそが、「マナー」なのです。

「こうしなければ失礼にあたる」と守らなければならないように思いますが、そういうことではないのです。

マナーとは「思いやり、気配り、心配り」。
マニュアルではなく、その時、その状況において、どう相手の気持ちを考えて行動するのか?
その時、さっと行動をするためにも、「マナー」の知識を身につけましょう。というものです。

「ルール」ではなく、「マナー」。

ルールとは、罰則がある、組織・社会のなかの約束事。
必ず守らなければならないこと。

マナーは、相手を思う気持ちを形式化したもの。
自発的に守りこと。

お客様 「を」 満足させるのではなく、お客様 「が」 満足されるには、どのような心配りが喜ばれるか。
常に相手を主体として考え、行動することが最も大切です。

具体的には、身だしなみ、挨拶の仕方、お辞儀、着席の仕方、電話応対について、
TPOに合わせたビジネスマナーを教えて頂きました。

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自分たちで考え、ペアやグループになって、お互いを確認し合い、ワークを重ねながら、マナーを身につける。
自分で導くからこそ、研修の意味が腑に落ちて、より実践研修に身が入りました。

合同研修で一緒に学んで頂いた不動産会社の幹部のみなさまも、楽しそうに研修を受けていらっしゃいました。

ここで学んだことをいかしながら、よりよいサービスをご提供できるよう、精進してまいりたいと思います。
また、すごくわかりやすくて、楽しいビジネスマナー研修。
興味がございましたら、ご紹介をさせて頂きますので、お気軽にご相談くださいませ。

ぜひ、みなさまにも一度は体験して頂きたい、研修です。
人見先生、ありがとうございました。

特別講師:
株式会社コントレール 代表取締役 人見玲子 先生
JALのグランドホステスとして大阪国際空港にて10年勤務、高品質な接客接遇マナーを習得したのち、
通信・金融企業の人材育成業務に約13年携わりました。
研修の企画、カリキュラム・テキスト等の作成、支店・店舗への臨店指導のほか、研修講師としての登壇回数は1,000回以上、受講者数は2万人を超えます。
企業にとってもっとも大切な「人材」の育成を通じて、「企業価値向上」を目指す研修を作成・提案、社会に貢献したいと独立起業いたしました。企業と、そのお得意さまを笑顔にする、「楽しくためになる研修」をモットーとしております。
ホームページ>>>http://www.contrail-hrd.com/index.html