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先日、お取引先企業様と合同で、ビジネスマナー研修を実施致しました。 社会人生活のなかで、なんとなく身につけたビジネスマナー。 見よう見まねで培っていた私たちのマナーが果たして正しいのか？ 改めて、プロの先生からご指導を賜り、正しいマナーを身につけるべく、講師の先生をお招きしました。 研修テーマは、「お客様の心をつかむビジネスマナー研修」。 この研修では、まず「なぜ、ビジネスマナーを習得するのか？」という目的を認識することから始まります。 皆様は、ＣＳという言葉をご存知ですか？ この言葉からはじまったビジネスマナー研修。 ＣＳとは、顧客満足。 販売の仕事にかかわると耳にタコができるほど、聴く言葉ですが、不動産業界ではまだまだ馴染みの薄い言葉。 顧客満足とは、一体なんでしょうか？ これを、自分がお客様として満足した体験、不満足と思った体験を話し合うことで導き出していきます。 すると、意外な共通点が、満足度は「物的サービス」よりも「人的サービス」に左右されるということでした。 例えば、家電の価格が８０％引きで購入できたことよりも、家電量販店の店員さんのサービスが実にすばらしかったこと。 消費者は、無意識にサービスに対して、なんらかの期待をしています。 きっと消費者だけでなく、人間同士の繋がりも同じですが、相手に無意識に期待をしているのです。 例えば、「呼ばれたら返事をする」とか、「何かを頂戴したら、ありがとうをいう」とか… 当然と思うこの行為をもし無視されたら、不快に思うことでしょう。 この不快に思うこと＝自分の期待値を満たしていない、ということ。 この相手の期待値を満たすためには、私たちの言動一つひとつ、即ち「マナー」の良し悪しが大きく左右します。 人とのコミュニケーションのきっかけをつくり、人間関係を円滑に進めていくことこそが、「マナー」なのです。

マナーとは「思いやり、気配り、心配り」。 マニュアルではなく、その時、その状況において、どう相手の気持ちを考えて行動するのか？ その時、さっと行動をするためにも、「マナー」の知識を身につけましょう。というものです。 「ルール」ではなく、「マナー」。 ルールとは、罰則がある、組織・社会のなかの約束事。 必ず守らなければならないこと。 マナーは、相手を思う気持ちを形式化したもの。 自発的に守りこと。 お客様　「を」　満足させるのではなく、お客様　「が」　満足されるには、どのような心配りが喜ばれるか。 常に相手を主体として考え、行動することが最も大切です。

具体的には、身だしなみ、挨拶の仕方、お辞儀、着席の仕方、電話応対について、 ＴＰＯに合わせたビジネスマナーを教えて頂きました。 自分たちで考え、ペアやグループになって、お互いを確認し合い、ワークを重ねながら、マナーを身につける。 自分で導くからこそ、研修の意味が腑に落ちて、より実践研修に身が入りました。 合同研修で一緒に学んで頂いた不動産会社の幹部のみなさまも、楽しそうに研修を受けていらっしゃいました。